Business Review: come ottenere recensioni entusiastiche dai propri clienti
Quante volte si sceglie di comprare un prodotto o provare un servizio su consiglio di un amico?
Il cosiddetto “passaparola” gode sempre di ottima salute e sopravvive attraverso le recensioni.
Secondo una ricerca recentemente condotta da Altroconsumo, il 95% delle persone consulta le recensioni prima di comprare un prodotto e il 37% degli intervistati dichiara di esserne molto influenzato durante la scelta di acquisto. Le recensioni rappresentano oggi un elemento importantissimo per valorizzare i servizi offerti, per attrarre nuovi clienti e per rafforzare l’immagine generale dell’azienda.
Nell’ultimo anno, milioni di persone hanno modificato il proprio stile di vita a causa dell’emergenza sanitaria: lavorare da casa attraverso lo smart working e fare shopping on line sono diventate consuetudini con numeri in crescita esponenziale rispetto all’anno precedente. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2Cdel Politecnico di Milano:
“La pandemia e il conseguente lockdown hanno creato uno dei cambiamenti più profondi e radicali del Retail degli ultimi dieci anni. Le disposizioni governative, la trasformazione di alcune abitudini di consumo e il potenziamento dei progetti e-Commerce da parte di numerosi attori del settore generano effetti visibili sui numeri del mercato italiano: a fronte della crescita più rilevante di sempre degli acquisti online di prodotto pari a +5,5 miliardi di euro in 12 mesi”.
Per le aziende che operano attraverso l’e-Commerce, questo è un momento importante per mantenere i clienti acquisiti e ottenere da loro nuove recensioni, vere e proprie leve di successo anche per le aziende che, presenti on line e nei canali social, intendono promuovere il loro negozio fisico.
Come ottenere il maggior numero di recensioni entusiastiche dai clienti?
Quando fornire buoni servizi e prodotti ottimi sembra non bastare, il cliente va incoraggiato e messo in condizione di scrivere la recensione nel modo più semplice possibile.
Se si lavora attraverso un e-Commerce, è possibile richiedere la recensione attraverso una mail o un Sms, automatizzato in caso di aziende con un alto numero di transazioni, da inviare dopo qualche giorno dall’acquisto del prodotto o dopo un periodo più lungo nel caso si vendano servizi. Il cliente deve avere il tempo di utilizzare il prodotto acquistato o di fruire del servizio fornito!
Per invogliare i clienti a scrivere una recensione, può essere utile offrire un omaggio o un coupon sul successivo acquisto come forma di ringraziamento ed è sicuramente utile inserire nella mail un pulsante con il link che reindirizza alle piattaforme in cui scrivere la recensione nel modo più semplice e veloce possibile.
Se l’azienda vende prevalentemente o esclusivamente attraverso il negozio fisico, la richiesta di recensioni sarà parte del lavoro dell’intero staff chiamato ad instaurare con il cliente un rapporto diretto.
Colpire positivamente il cliente, stupendolo con qualche dettaglio inatteso o qualche piccola attenzione in più, è un modo semplice per indurlo a rispondere positivamente alla richiesta esplicita di scrivere una recensione!
Le persone “comuni”, percepite dai potenziali clienti come vicine per bisogni e interessi molto simili a noi, con i nostri stessi interessi e necessità, risultano convincenti e generano grande fiducia.
Il miglior ambasciatore di un marchio o di un’azienda è il cliente soddisfatto, la persona comune è percepita dalla platea di potenziali clienti come affine per bisogni ed interessi e infonde grande fiducia.
Incentivare le recensioni è sempre una strategia vincente e, se le dimensioni dell’azienda richiedono investimenti in tal senso, è utile rivolgersi ad agenzie di selezione e formazione del personale orientate all’innovazione come Risorse e valutare il ricorso a figure professionali, come gli Influencer Marketing o il Virtual Assistant, espressamente dedicato alla customer experience: sfruttare pienamente le potenzialità delle recensioni significa investire del tempo instaurando un rapporto di fiducia con i clienti, rispondendo alle loro recensioni e tenendole sempre aggiornate.
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